COM: "Der User stellt nicht die Diagnose"

"Mein Internet geht nicht!", "Ich habe einen Virus", "Mein Windows ist kaputt, da muss [setze irgend eine Software ein] drauf"... schon mal gehört?
Ich schreibe als Gast, Freund und ehemaliger Studienkamerad, den es in Sachen "studiennaher Verwendung" mit "Leitung IT-Support" besser getroffen hat.
Geht ihr auch zum Arzt und erzählt ihm welche Dosis ihr von welchem Medikament verschrieben haben wollt damit welche Krankheit weggeht? Erzählt ihr dem Mechaniker in der Werkstatt auch, dass ihr beim Fahren eine Unwucht in der Vorderachse eures PKW raushört (die der gar nicht hat) und ihr deshalb (!) neue Reifen benötigt? Wann lernt der Nutzer den Fachmann seine Arbeit machen zu lassen? Beim Arzt sage ich nur: "Ich bin die Treppe herunter gefallen, jetzt tut mir mein Knie weh." Den Rest macht der dann schon. Dafür hat er studiert! Das selbe gilt für IT-Support: "Ich bekomme keine neuen Mails mehr" ist absolut in Ordnung. Ein Problem ist für die IT-Unterstützung schon dann eins, wenn der Nutzer glaubt er hätte eins. Dass er vielleicht tatsächlich seit zwei Tagen keine Mails mehr bekommt (weil ihm keiner eine schickt) kann man dem Mann erklären. Auf welche Odyssee würde dieser den Administrator schicken, behauptete er, es läge eine Fehlkonfiguration im Netzwerk oder am Spamfilter vor? Analoge Probleme bestehen bei den Versuchen von Nutzern Anforderungsspezifikationen zu formulieren. Warum diskutiere ich gegen das subjektive Notwendigkeitsempfinden hochbezahlter Entscheidungsträger an wenn Sie eine "neue Software auf ACCESS-Basis" benötigen (was die können soll ist Nebensache). Ich möchte einfach nur hören "ich benötige eine Softwarelösung, die ..." und nicht ich brauche "Norton System Works (damit kann man nämlich...)".
Da ich beruflich jetzt etwas Anderes mache, mein Nachruf an alle Administratoren und Nutzerbetreuer, die Fehlerbehebung in erster Linie auf OSI-Schicht 8 betreiben.

Heiko Ihloff