Sonstiges: Beschwerdemanagement

Kürzlich berichtete ich über meine negativen Erfahrungen mit dem Beschwerdemanagement von Schlecker.

Und gerade heute habe ich von einer Umfrage über eben dieses Problem in der Computerzeitung gelesen. Durchführende Firma war Materna. Ok, es ist, soweit ich das aus dem Artikel heraus beurteilen kann, nichts großartig Neues dabei herausgekommen: Man soll professionell mit Beschwerden umgehen und die Ursache des Beschwers ergründen und beseitigen. Interessant ist allerdings der geschilderte Beschwerdeprozess:

1. Annahme (Aufnehmen der Beschwerde)


2. Bearbeitung (Lösungen für die Beschwerden finden)


3. Reaktion (Die Lösung mit dem Kunden vereinbaren)


4. Auswertung (Beschwerden und Wünsche der Kunden verstehen)


5. Qualitätsverbesserung (Schwachstellen erkennen und beseitigen)


6. Controlling (Planung und Steuerung des Beschwerdemanagement-Prozesses)

Im konkreten Fall Schlecker (ja, ja, ich habe mich jetzt ein bisschen eingeschossen) wurde nicht versucht mein Problem zu lösen (z.B. indem ein Fachmann wenigstens versucht, meine verlorene Auswahl zu rekonstruieren), sondern ich wurde auf eine Alternative vertröstet, die es für mich nicht tut. Mein Beschwer wurde auch nicht korrekt verstanden (wie in drei Teufels Namen sind die darauf gekommen, dass es sich um ein Problem mit dem Mac handeln könnte?). Ob die Schwachstelle wenigstens beseitigt wird, werde ich später noch mal testen.